Ошибки в общении с клиентами

Часто очень сложно завоевать и расположить к себе клиента. Для выработки правильной манеры поведения, мы делаем определенные предположения, которые кажутся нам правильными. Однако в такие моменты нами руководит банальный страх упустить потенциального заказчика. В бизнесе все должно быть четко, а предположения стоит оставить на потом.

Завоевать нового клиента дело непростое. В сфере услуг присутствует серьезная конкуренция, которая растет с каждым днем. Разрабатываются новые методы раскрутки брендов, применяются инновационные идеи продвижения сайтов, внедряются новые эффективные методы увеличения продаж. Однако мало быть специалистом своего дела. Часто хорошо разбираясь в рекламной стратегии и инструментах продвижения имени компании, побоявшись задать несколько лишних вопросов, даже хороший специалист не может полностью представить себе окончательную картину. Многие считают, что задавая слишком много вопросов, их сочтут некомпетентными, и предпочитают додумывать картину самостоятельно. При этом можно существенно усугубить ситуацию, сделав неверные предположения. Наиболее успешные специалисты всегда остаются честными со своими заказчиками. Статистика говорит о следующих заблуждениях, которые непременно ведут к потере клиента.

Заблуждение № 1. При выборе компании, для клиента первостепенна цена услуг.

Часто компании проводят много времени, определяя, сколько же стоят их услуги. Хочется, чтобы заказчика устроила эта цифра, и прибыль, безусловно, порадовала. Однако часто такое соотношение сложно определить. Больше того, этой волшебной цифры не существует. Причина в том, что клиент руководствуется в первую очередь надежностью, креативностью и опытом специалистов компании. Нужно определиться, что является Вашим неоспоримым достоинством, которого нет у Ваших конкурентов. Возможно, для Вашего клиента это сыграет главную роль. Необходимо выяснить, какие критерии для потенциального заказчика наиболее весомы, и развивать их в первую очередь.

Заблуждение № 2. Ваше качественное рекламное предложение гарантирует нового клиента.

Разработчики тратят много времени на модернизацию и улучшение своих рекламных сайтов и проектов. Они считают, что на основании проработанных до мелочей страниц можно поставить более высокую цену и показать профессионализм самого высокого уровня.

С одной стороны это так. Однако у клиентов часто не хватает времени, чтобы изучить все подробности и особенности Ваших предложений, и они находят нужную компанию через рефералов. Не верите? Посмотрите, сколько времени у Вас на страницах задерживается среднестатистический пользователь.

Большинство заказчиков делают свой выбор на основании доверия и личной симпатии, что никак невозможно при беглом просмотре страниц сайта. Если у Вас наклевывается выгодная сделка, приложите все усилия, чтобы встретиться с клиентом лично. Ведь, скорее всего, о Вас и о Вашей компании слышат впервые. При личной встрече, шанс заполучить клиента увеличивается десятикратно.

Заблуждение № 3. Клиент видит в Вас специалиста с первой минуты.

Считается, что при первой встрече с заказчиком, Вы не должны упасть лицом в грязь и показать себя специалистом высокого ранга. Однако для достижения цели, нужно ознакомиться с бизнесом клиента, его особенностями, целевой аудиторией и другой информацией, которая позволит сформулировать креативное решение.

Прежде чем сделать какие-либо предложения, необходимо выяснить требования к проекту. И если клиент затрудняется ответить, можно предложить провести анализ рынка, выявление основных конкурентов и т.д. Конечно, Вас хотят видеть стратегом, однако нужно объяснить, что Ваша задача не молниеносно внести предложения, а сфокусироваться на изучении основной цели и ее осуществлении. Ведь Вы являетесь специалистом в данной области, и Вам платят за конечный результат.

Заблуждение № 4. Клиенты не любят разглашать конфиденциальную информацию.

Часто задавая вопрос, «На какой бюджет Вы рассчитываете?» или «С какими еще компаниями Вы работали?», заказчик отвечает «Это конфиденциальная информация». Если же просто перефразировать эти вопросы, Вы быстро получите интересующий ответ.

Можно спросить «Какие фирмы Вами рассматривались ранее?», и объяснить, что нашей целью является предложение креативного решения, основанного исключительно на собственных уникальных разработках и конкретном опыте. Другими словами, если клиент не работал с Вашими конкурентами, можно сделать акцент на профессионализме и опыте компании. И наоборот, если клиент уже успел побывать у конкурирующих фирм, можно заявить, что Ваши предложения являются инновационными и основанными на глубоком знании специфики работы.

То же касается вопроса о бюджете. Его можно объяснить тем, что зная бюджет, на который рассчитывает клиент, Вы определяетесь с важностью и значимостью данного проекта для клиентской фирмы. Вы удивитесь, насколько быстро можно получить ответ, немного перефразировав вопрос.

Заблуждение № 5. Клиенты понимают, насколько сильно влияют изменения на проект.

Сложно говорить о вещах, которые могут разочаровать заказчика. Многие PR специалисты так и не оговаривают щекотливые вопросы о задержке сдачи проекта (в связи со сложностью контента или увеличением масштаба работ) или изменениях в цене. Заказчик должен знать, что внесение определенных непредвиденных изменений требует затрат времени и денег.

Всегда сообщайте клиенту о сроках выполнения проекта и о прогнозируемой цене. Зная обо всех нюансах работы, заказчик будет подстраиваться под Ваше расписание, и при необходимости внесет дополнительную плату.

С детства нас приучали быть честными. Этот закон с успехом работает и в бизнесе. Не стесняйтесь задавать вопросы и аргументировать, почему они Вас интересуют. Вас обязательно запомнят, как внимательного специалиста, который всегда на шаг впереди своих конкурентов.